Boison
乾淨的計程車內部

一直以來很多人都對台灣的計程車沒有好感,前陣子與朋友包了輛計程車出遊卻有了很好的暖心體驗,讓我想起了一部電影《我只是個計程車司機》於是寫下此文,發現果然就像電影一樣高手藏於民間,沿途中我無意與台灣大車隊的計程車司機大哥對談閒聊之間,發現是很好的「服務設計」的案例,於是決定簡單記錄下這個難得的經驗,分享給大家。

以簡易的白話文解釋「服務設計」是什麼?:「面對在生活中的不便時,我們站在的角度上去感受、去思考,透過不同的設計手法、呈現方式,提出可以解決生活所遇問題的服務方案。」

轉改自林事務所創辦人林承毅先生所言

聊天過程中司機大哥告訴我,他只做了三年,但是星評數已經爆錶,超過五個星許多已經無法再增加,所以帳面上只顯示是五星司機,我當下心生好奇詢問他怎麼做到的?於是他告訴我他做了三件事,我將其歸納如下:

1. 掌握服務設計的 80/20 法則

雖然高手勝在細節,但要成為高手之前要先成為「好手」,你就必須掌握顧客滿意度到底是哪 20% 決定了顧客超過 80% 的滿意度,大哥告訴我他發現乘客在搭計程車時第一個關鍵感受就是環境的整潔,如果沒做到這件事情,那任憑你再怎麼噓寒問暖,怎麼親切待客,都是亡羊補牢。

所以他車上幾乎不放任何的雜物,乾乾淨淨沒有任何味道,而且去搶到最後一批大車款讓乘客能坐得舒服又覺得乾淨,自然「乘客滿意度」不會低。這點給了我滿大的啟發就是,當我們新開始做一件事情時,最重要的是要盡快掌握決定成果的關鍵 20 % 在哪裡,才不會很努力卻做了許多白工。

有時候,選擇比努力還重要。


2. 用超越期待的細節,給予顧客小驚喜

接下當已經做到基本 80 分的時候,才是決勝負的關鍵,由於車程很長司機大哥主動詢問我,他車上準備好了各種型號手機的充電線,歡迎我們使用!這點也讓我很驚訝,我搭了這麼多趟計程車,從來沒有一次計程車司機告訴我車上可以充電的,這就成為了一個完全差異化的體驗,到車程後期我手機果真沒電,立馬接受司機大哥的好意,在車上能夠充飽我手機電這件事,真的讓我覺得很開心且確確實實的解決了我的痛點。

我問司機大哥到底怎會想到這點,他告訴他這沒什麼,就是同理心而已,他一開始就是先用乘客的角度去想的,於是這些事情就成了順理成章的理所當然,他甚至進一步拿出酒精噴液跟我介紹,這款是市面上品質很好的非常難搶,但他疫情初期就費了九牛二虎之力去買到準備好放在車上,除此之外,有些乘客比較喜歡噴乾洗手,「這我也準備好了」他又像是變魔術一樣把乾洗手拿了出來,並且讓我噴噴看。「你聞聞看。這款有檀香的味道很棒吧?」他像是銷售員一樣說道,而這時我已經全然地買單了。

台灣大車隊的計程車司機車上準備好的超完備的充電線
計程車上超完備的充電線
台灣大車隊的計程車司機車上準備好的酒精
計程車上準備好的酒精
台灣大車隊的計程車司機車上準備好的有檀香味的乾洗手
有檀香味的乾洗手

3. 服務設計?笨蛋,關鍵在同理心。

聊了這麼多,我開始感到詫異,其實以上每一件事情分開來看都沒什麼,可是組合在一起就成為了我獨一無二的體驗,他只是輕描淡寫地回答我:「同理心」,大哥說到其實要站到客人的立場去想,他會去觀察有些客人上車不想聊天,他就不會去講,而且就算聊天他也絕對不主動聊到政治之類敏感話題,因為每個人想法不同。「我們做服務就是要讓客人至少在車上是舒服的。」

大哥進一步跟我分享,現在 Uber 看似威脅到計程車的市場,但是有哪台 Uber 上面有充電設備,身為台灣大車隊的計程車司機其實我們的競爭力就是要把服務做到最好!像是在日本,Uber 根本也就威脅不了計程車的位置,因為計程車的服務只品質夠,有溫度,有感情,這才是無可取代的競爭力。


總結:服務是平淡中令人印象深刻的溫暖

後續跟這位台灣大車隊的司機大哥聊到他也分享了滿多他滿多想法,發現大哥想法滿成熟而且有料的,而且他還在中年還去念了企業管理的研究所,他得意的說:「開計程車可以滿多元接觸社會滿開心,而且我現在的薪水聽說是我們碩班學生中第二高的。」

或許這些服務的點滴細節,就是大哥將企管所學的應用吧,這讓我想到鼎泰豐的服務,我有個朋友因為霧氣脫下眼鏡放桌上,店員馬上遞紙巾過來讓它放在眼鏡下面,計程車大哥的服務,讓我聯想到鼎泰豐的服務,平淡中卻令人印象深刻感到溫暖,這可「不只是個計程車司機」呀我想。

註:如果你想要瞭解日常中怎麼去做出更好的「品牌行銷」創新,歡迎閱讀文章「每個人都能懂的創新行銷策略-行銷再定位


沒有要業配,因為我也沒錢拿,不過如果你有興趣也可以搭搭看,我覺得如果你做的是服務業或者對於服務設計有興趣,會是不錯的學習跟體驗。

台灣大車隊王大哥的名片

作者介紹 - Boison

Boison

台大 MBA 畢業的筆記術達人,在臉書上經營近 5,000 人的閱讀社群「書旅」,平日熱愛將職場所學做筆記分享商業精華,因此又有「筆記狂 Boison」之稱, 歡迎你追蹤我的臉書發落第一手消息:「 Boison 臉書」;出版社正式合作可透過 dragoncres@gmail.com 聯絡。

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